La deuxième étape du Design Thinking: Définir le besoin

Définir vos besoinsDans l’article sur le Design Thinking « Comment innover en 5 étapes« , nous avons expliqué en quoi consistait la première étape, soit l’empathie. Cette fois-ci, nous abordons la deuxième étape: « Définir le besoin ». En développement de produit, le principe consiste à détecter et définir le problème à la source, afin d’adopter les meilleures solutions pour innover. Définir adéquatement le besoin passe forcément par quelques astuces et règles que nous développerons en détail dans cet article.

Pourquoi définir le besoin ?

Il est question ici d’une étape décisive, vu son importance dans l’orientation de votre stratégie d’innovation. Pour éviter une perte de temps, il faut savoir identifier le besoin à combler tôt dans le processus de développement. Ainsi, vous devez développer de bonnes solutions, c’est à dire une solution qui générera de la demande (…des ventes!).

Principe des analogies :

Bien qu’il ne soit pas évident de trouver quelques idées avec une approche directe, il est très utile d’appliquer le principe des analogies. L’utilisation d’analogies consiste notamment à indiquer les aspects spécifiques d’un sujet, en appliquant la technique du brainstorming. Cette approche facilite la production d’idées afin de trouver des alternatives dans un temps optimum. Le principe des analogies vous permet de mieux définir les besoins pour optimiser la collecte des idées novatrices.

Partager et capturer les histoires…en équipe:

Étant donné qu’il faut développer le processus en question, aussi bien au niveau collectif qu’au niveau individuel, le partage en équipe aide à définir le besoin commun. Le travail en équipe permet aux membres de faire part de leurs observations tout en verbalisant les histoires. Dans ce sens, les problèmes les plus complexes peuvent être identifiés de façon utile et pratique. En effet, l’approche du partage en équipe vise 3 objectifs :

  • La mise à niveau des membres de l’équipe
  • La mise en évidence des nuances et des sens
  • L’utilisation de la méthode de saturation de l’espace

Rappelez-vous qu’à cette étape on cherche à identifier un problème, un irritant, que vit votre clientèle. Autrement dit, on doit porter notre attention sur ce que vivent nos utilisateurs et non chercher une solution.

Comment saturer et grouper ?

Pour tirer le maximum d’avantages, le partage en équipe peut encore être développé en saturant son espace avec des photos et des faits saillants, obtenus lors du partage. Cette démarche capitale permet de classer les idées selon des thèmes, déterminer les liens dans le groupe puis en extraire les renseignements utiles. En gros, c’est à cette étape qu’on fait le tri de ce qu’on a entendu et vu. Le tout doit se faire dans les mots des clients/utilisateurs.

La carte de l’empathie : comment l’utiliser ?

La carte empathique est une technique collaborative largement utilisée pour comprendre les besoins de leur clientèle. Cette technique vous permet de synthétiser les observations et marquer les « wow » imprévus. Afin d’appliquer cette carte d’empathie, il vous faudra mettre vos post-it et vos photos sous quatre traits : FAIRE, DIRE, PENSER, RESSENTIR. L’autre astuce est de verbaliser le besoin. Autrement dit, un besoin « bien exprimé » le sera sous forme de verbe. Par exemple: Marie cherche à simplifier sa vie en retrouvant facilement ses cartes dans son portefeuille.

Notez qu’on ne parle pas de la solution, mais bien du problème ou du défi à surmonter.

triode_carte_empatnie_client

Exemple de carte d’empathie client

Cartographie du parcours utilisateur :

Pour optimiser encore plus le sens de l’empathie et mobiliser l’équipe de développement, on fait généralement appel à la technique de la « cartographie du parcours client ».

Connue en anglais sous « customer journey mapping », l’approche consiste à définir tant le parcours d’achat que le parcours client. Pour mieux comprendre le client, il faudra créer des tableaux dans lesquels vous y enregistrez plusieurs observations. Une fois ces données acquises, vous devez les organiser en respectant l’ordre chronologique des événements.

Cartographie client draft

Exemple de cartographie client (Source: Symetrial)

« Comment » et « Pourquoi » :

Pour découvrir les besoins réels de l’utilisateur, il sera indispensable de se poser souvent les questions « Comment » et « Pourquoi ». Dans un tableau, vous notez les réponses à ces deux questions qui révèlent leurs besoins significatifs. Cet outil vous aidera à trouver des réponses immédiates avec des données plus significatives en essayant de détecter les raisons de ces besoins. Ces « comment » serviront à les valoriser, les matérialiser à un niveau plus concret. Ensuite, vous pourrez développer d’autres besoins.

C’est en saisissant, puis en appliquant correctement ces principes et astuces que nous venons de partager avec vous, que vous pourrez réussir à définir un besoin non comblé et ainsi développer une stratégie d’innovation sensée. Vous saurez ainsi comment élaborer les solutions adéquates et payantes !

Patrick Sirois
psirois@triode.ca

Chez Triode nous travaillons étroitement avec votre équipe pour vous aider à définir votre stratégie de produits, en misant notamment sur la réduction des risques associés à l’innovation dans des environnements particuliers et souvent fortement réglementés.



 

 

 

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