Comment le Design Thinking a sauvé Airbnb de l’échec

How design thinking save AirbnbLorsque Airbnb était juste une petite entreprise de démarrage, ses fondateurs ont participé au programme de «Y Combinator» pour les entreprises en démarrage afin d’améliorer leur position et de raffiner leur proposition de valeurs pour les investisseurs. Ils se sont assis avec un design thinker Paul Graham et ils ont essayé de comprendre pourquoi le taux de réservation était si bas pour les propriétés disponibles à la location sur leur site Web. Joe Gebbia, cofondateur et CPO (Chief Product Officer) de Airbnb, décrit leur soudaine révélation:

 «Nous avons remarqué une tendance. Il y a une certaine similitude entre toutes ces annonces (c.-à-d. les priorités non louées). La similitude est que les photos ne sont pas bonnes. Les photos n’étaient pas de bonne qualité. Les personnes utilisaient leurs téléphones comme appareil photo ou elles utilisaient leurs images sur des sites classés. Ce n’était pas une surprise que les gens ne réservaient pas de chambres parce qu’ils ne pouvaient pas vraiment voir ce pour quoi ils payaient ».

Selon Gebbia, avant cette « révélation » (insight en design thinking), les fondateurs avaient mis l’accent sur des solutions techniques pour tous les problèmes. Ils étaient sûrs qu’un meilleur codage pourrait améliorer le site web et apporter plus d’affaires. Mais soudainement, ils ont réalisé que le problème n’était pas technique et qu’il ne pouvait pas être fixé avec une meilleure programmation.

Au lieu de cela, ils ont décidé de visiter les propriétés qui étaient répertoriées sur le site, et de remplacer les images de mauvaise qualité avec des photos professionnelles.

En seulement une semaine, les revenus ont doublé et l’entreprise a réalisé que tester rapidement de nouvelles approches pouvait accélérer l’innovation.

Gebbia a réalisé qu’Airbnb réussirait que si les employés rencontraient les clients dans le monde réel et travailleraient pour résoudre leurs problèmes. Il s’est rappelé une expérience qu’il avait eue lors d’une séance de Design Thinking, où les concepteurs d’un dispositif médical se sont allongés sur un lit et ils ont essayé le dispositif. Cette expérience a amené les concepteurs à comprendre ce que c’était que d’être un patient et que le dispositif était inconfortable. Gebbia a incorporé cette technique dans la culture d’Airbnb. Chaque nouvel employé fait une visite à l’une des propriétés répertoriées sur le site et documente l’expérience. Il ou elle répond à des questions structurées et partage les réponses à l’ensemble de l’entreprise. En plus de la rétroaction utile fournie par l’employé, l’exercice précise aussi à chaque nouvelle recrue l’importance de l’expérience client pour l’entreprise.

Airbnb a maintenant plus de 800 000 annonces à travers le monde et plus de 20 millions d’utilisateurs depuis 2008. Le Design Thinking a contribué au virage important de l’entreprise et en a fait le succès qu’elle est aujourd’hui.

Avez-vous à l’esprit des histoires de succès fondées sur une meilleure compréhension de l’expérience client? Il est toujours étonnant de voir comment une simple visite à un client peut avoir un impact majeur sur le succès de l’entreprise!

psirois@triode.ca

Chez Triode nous travaillons étroitement avec votre équipe pour vous aider à définir votre stratégie de produits, en misant notamment sur la réduction des risques associés à l’innovation dans des environnements particuliers et souvent fortement réglementés.



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