Quoi faire après avoir capturé la voix du client ?

Voix du clientAu cours des dernières semaines, nous avons beaucoup parlé  de l’analyse du marché et de la voix du client (VoC) dans ce blogue. Mais si vous voulez obtenir un bon retour sur l’investissement de votre exercice de VoC, vous devez passer à l’action. Comment allez-vous faire cela? Ce billet offre quelques conseils sur les étapes à réaliser après un exercice d’analyse du marché.

 

  1. Enregistrement – Au cours de la phase de capture de la voix du client (VoC), vous devriez enregistrer (audio et/ou vidéo) ce qui est dit et comment vos clients utilisent votre produit ou service. Ceci aidera à capturer certaines découvertes de sorte qu’elles ne soient pas oubliées en cours de route.
  2. Capturez les éléments clés – Une fois les visites clients terminées et de retour au bureau, remplissez une page de 11×17 que nous appelons « Résumé des commentaires clients ». Ceci vous permettra de capturer l’essence de ce qui a été dit et les comportements clés des clients sur une seule page, facilitant ainsi l’analyse. (Remarque: écrivez-moi à psirois@triode.ca si vous voulez une copie de notre outil. Il peut être utilisé en privé, mais n’est pas pour le partage public.)
  3. Identifiez les points de convergence – À ce stade, vous avez généralement entre 30 et 50 commentaires ou comportements rapportés. Analysez le rapport d’une page et essayez de chercher des points de convergence (comportements similaires, besoins non satisfaits, points de douleur (irritants), etc.). Cherchez les hauts et les bas émotionnels pour identifier les points de contact à succès et ceux qui semblent problématiques.
  4. Les découvertes – À présent, vous devriez être en mesure de faire ressortir certaines découvertes de votre analyse. Ces découvertes devraient vous servir de levier dans l’étape de création des solutions.
  5. Idéation – Commencez à penser à des solutions créatives pour résoudre les problèmes et améliorer le produit. Le remue-méninges peut et doit permettre de générer une grande quantité d’idées, mais il est important de réduire les options en priorisant les idées les plus porteuses pour clore l’exercice de façon efficace.
  6. Proposition de valeur – La dernière étape de ce processus est de revenir sur terre et de définir la proposition de valeur pour chaque idée. Cette étape permet de confirmer pour vous et pour votre équipe de direction que le plan d’affaires tient la route. Durant cette phase, vous devez considérer trois choses: le client, le produit (ou service) et le projet.
  • Le client: Définir qui est votre client, ce qu’il veut, quelles sont ses craintes et quelles alternatives sont disponibles actuellement (c’est-à-dire ce que les gens font actuellement à la place?)
  • Le produit: Quels seront les avantages de votre produit (service)? Quelles émotions voulez-vous que le client ressente en l’utilisant? Quelles sont les principales caractéristiques de votre produit (service)?
  • Le projet: Qu’est-ce que vous devez faire afin de développer le produit (service)? Combien devriez-vous investir? Quelles seront les marges cibles? Combien d’unités avez-vous besoin de vendre (mensuellement, annuellement, etc.)? Combien de temps faut-il pour développer la solution?

Je suis toujours étonné par le nombre de sociétés qui entreprennent des études de marché pour finalement les laisser sur une tablette sans qu’aucune action n’ait été prise. Il y a très peu d’intérêt et de justification à réaliser ce type d’exercice coûteux si aucune action n’est prise par la suite. La voix du client devrait vous aider à atteindre vos objectifs d’affaires, mais pour que cela se produise, vous devez analyser les résultats et développer ou améliorer des solutions concrètes et pratiques.

Suivre les étapes décrites ci-dessus vous aidera à prendre action et à passer d’un exercice d’analyse du marché ou de capture de la voix du client à des résultats tangibles et significatifs ($$$).

Patrick Sirois

psirois@triode.ca

Chez Triode nous travaillons étroitement avec votre équipe pour vous aider à définir votre stratégie de produits, en misant notamment sur la réduction des risques associés à l’innovation dans des environnements particuliers et souvent fortement réglementés.



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