L’utilisation de situations analogues pour inspirer le processus du Design Thinking

Utilisation situation analogues...Un des principes du Design Thinking est que les innovateurs ont besoin d’entrer dans la tête de leurs clients afin de comprendre leurs désirs et leurs besoins, les irritants et leur expérience. Une façon de le faire est de comparer le parcours de vos clients avec un parcours analogue que vous avez vous-même vécu.

Si votre expérience client consiste à attendre en ligne, par exemple l’enregistrement à l’aéroport, réfléchir à des situations analogues où l’on vous a fait attendre, comme l’enregistrement pour un hôtel ou la file d’attente dans une salle de cinéma. Comment vous sentiez-vous lors de ces expériences? Les réponses peuvent être: anxieux, craintif que les billets disparaissent, ennuyés,  douloureux physiquement (comme les pieds endoloris). Une fois que les expériences sont décrites et que vous avez identifié des émotions, vous pouvez passer à l’étape de recherche de solutions. Peut-être que des chaises pliantes pourraient être fournies pour ceux qui ne peuvent pas être debout pendant de longues périodes ou des écrans de télévision pourraient divertir les clients pendant qu’ils attendent en ligne.

Si vos clients viennent à votre boutique (en ligne ou traditionnelle) pour choisir un produit, comment trouvent-ils le bon produit qui répondra à leurs besoins? Des situations analogues pourraient être la recherche effectuée dans la librairie ou en ligne. Les clients peuvent éprouver de la confusion, être dépassés et abandonnent avant qu’ils atteignent leurs objectifs. Comme propriétaire de boutique, ce sont ces émotions et ces résultats que vous voulez prévenir. Faites un remue-méninges sur les façons de faire un choix de produit plus simple et moins déroutant. Vous pouvez afficher moins d’éléments sur une page web par exemple.  Peut-être le tri par certains critères ou des vendeurs qui posent des questions utiles en magasin effacera le doute et aidera les clients à prendre des décisions éclairées.

Les outils de situations analogues sont les plus réussis lorsqu’elles sont utilisées en groupe. Apportez votre personnel dans une grande salle et  mettez en place un grand tableau blanc. Créez deux colonnes, une pour les émotions et les activités impliquées dans l’expérience client et une seconde pour des situations similaires qui intègrent les mêmes émotions et les activités. Une fois que vous commencez à remplir la première colonne, les gens vont naturellement commencer à réfléchir aux situations analogues. Lorsque ceux-ci sont notés sur le tableau blanc, les gens vont commencer à ajouter de nouvelles émotions et des activités pour la première colonne sur la base de leurs propres expériences avec les situations analogues. À la fin du processus, choisir les irritants les plus importants et utilisez-les comme sujets lors d’une session de remue-méninges (brainstorm) pour trouver des solutions et des méthodes permettant d’améliorer l’expérience globale des clients.

Et vous! Avez-vous utilisé des outils semblables récemment? Vous pouvez nous contacter pour des exemples concrets.

Patrick Sirois

psirois@triode.ca

Chez Triode nous travaillons étroitement avec votre équipe pour vous aider à définir votre stratégie de produits, en misant notamment sur la réduction des risques associés à l’innovation dans des environnements particuliers et souvent fortement réglementés.



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2 Commentaires

  1. Voilà le défi de tout le travail du marketeur. Il peut être difficile pour des employeurs ou des fabricateurs d’entrer dans la tête des clients sans avoir des sondages ou des essais.

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  2. Comme vous avez expliqué, il est essentiel de trouver un moyen efficace et simple pour mieux comprendre les préférences et les exigences de la clientèle. Après avoir choisi la bonne stratégie, il faut concevoir des publicités et des enseignes pour l’entreprise qui vont attirer des clients. La conception d’un enseigne doit être bien réfléchi car des couleurs, même, peuvent être attirantes ou pas.

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