Étude de marché: Comment entrer dans la tête des clients

Étude de marché - comment entrer dans la tête des clientsLe facteur le plus important dans le succès d’un nouveau produit ou service est la façon dont on répond aux besoins des clients. Les équipes de développement doivent avoir une vision claire de ce qui est important pour les clients afin qu’ils puissent créer un produit qui concorde avec ces attentes.

Les interviews clients et l’observation sont de bonnes méthodes pour découvrir comment les clients pensent de vos produits existants ou vos prototypes. Mais pour avoir une meilleure idée de ce que les clients veulent, envoyez votre équipe sur le terrain.

L’idée est que les gens sortent « dans le champ » et notent leurs impressions sur les diverses expériences de clients. Ils peuvent se concentrer sur les expériences dans votre secteur ou ils peuvent regarder n’importe quel type d’interaction. Les impressions peuvent être enregistrées avec de faible composante technologique, via le stylo et le papier (journal de bord), ou d’une façon plus technologique, avec la vidéo, le dictaphone ou le téléphone intelligent.

L’objectif pour les employés est de se mettre dans les souliers du client et ils ont un aperçu de ce qui rend une expérience positive et négative pour le client.

Une attention particulière devrait être accordée aux questions suivantes:

  • Combien d’étapes compte le service? Quelles étapes sont positives et lesquelles ne le sont pas?
  • Qui participe à la livraison du service? Qu’est-ce que chaque personne  fait?
  • Quels autres objets sont utilisés et interagi avec notre produit?
  • Quelles informations sont fournies aux clients? Est-ce suffisant?
  • Comment les personnes impliquées dans la livraison du service contribuent ou nuisent à l’expérience?

John Lewis, un grand magasin au Royaume-Uni, est connu pour son excellente expérience client. Si vous envoyez votre équipe dans ce magasin et leur demandez d’enregistrer tous les aspects du service à la clientèle, ils pourraient revenir avec des idées telles que: les représentants des ventes et du service à la clientèle sont vraiment investis dans le succès de la boutique, ils sont autorisés à prendre des décisions de manière que les problèmes peuvent être résolus rapidement et simplement, et ils demandent aux clients d’écrire leurs commentaires. Ces idées pourraient alors être utilisées pour le produit que vous développez. Votre équipe pourrait réfléchir à la façon de responsabiliser le personnel du service à la clientèle pour que les clients sentent que vous vous souciez de leurs opinions.

La recherche est toujours plus puissante que de faire des hypothèses sur ce que les clients veulent ou en s’appuyant sur le Big Data. Envoyez votre équipe sur le terrain et laissez-les être des clients pour un petit moment. Ils reviendront avec beaucoup d’idées sur ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas.

Les données recueillies peuvent être analysées en utilisant la méthode de   «la cartographie du parcours client». L’équipe Triode utilise abondamment cet outil tiré du design thinking. Assurez-vous que vous utilisez un outil approprié pour analyser les données, sinon vous allez perdre de précieuses informations.

psirois@triode.ca

Chez Triode nous travaillons étroitement avec votre équipe pour vous aider à définir votre stratégie de produits, en misant notamment sur la réduction des risques associés à l’innovation dans des environnements particuliers et souvent fortement réglementés.



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un commentaire

  1. […] cibles, vous de devriez pas avoir de mauvaises surprises lors du lancement. Voir l’article Étude de marché: Comment entrer dans la tête des clients pour plus […]

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