L’efficacité avant l’efficience

EfficacitéLorsque vous observez et interagissez directement avec votre client, vous obtenez des informations beaucoup plus riches que lors d’un simple sondage. Il est vrai que ceci nécessite plus d’effort de votre part, mais il s’agit ultimement d’un moyen beaucoup plus efficace de faire la collecte de données et qui vous aidera à atteindre une réelle innovation. Les entreprises qui choisissent l’efficience avant l’efficacité commettent sept erreurs fondamentales:

  1. Elles ne sont tout simplement pas intéressées par la voix de leurs clients. Elles ne demandent pas quoi que ce soit aux clients et prennent leurs décisions dans une bulle. Cette «stratégie» n’est clairement pas efficace, car elle conduit souvent les développeurs à «résoudre» des problèmes qui n’existent pas ou à travailler sur un problème sans réaliser quelles solutions seront rejetées par les clients.
  2. Elles utilisent exclusivement les sondages. Le problème avec les sondages est qu’ils sont difficiles à réaliser de la bonne façon: les sondages réfléchis et les processus les encadrant sont la base pour rassembler des conclusions utiles. Les sondages fournissent souvent des points de données sans vous donner les faits réels. Sans faits réels, comment pouvez-vous innover avec succès?
  3. Leurs sondages procurent un faux sentiment de sécurité. En demandant simplement aux clients s’ils aiment les produits, les entreprises sont bercées par le faux sentiment qu’elles ont des clients fidèles qui resteront fidèles quoi qui arrive. Mais la fidélité des clients est une chose inconstante; les clients vont là où les meilleurs produits sont et ils oublieront rapidement toute entreprise qui n’innove pas et qui n’est pas à la fine pointe. Les sondages à question unique peuvent être efficaces, mais seulement si la question posée est « Que pouvons-nous faire mieux pour améliorer votre expérience? »
  4. Elles réalisent trop de sondages. Certaines entreprises pensent qu’elles obtiendront des données précises en posant des questions de sondage à chaque interaction que le client a avec l’entreprise. Cependant, trop de sondages sont susceptibles de mener à des clients qui répondent en fonction de leur niveau de tolérance aux mêmes questions posées plusieurs fois. Et bien sûr, l’expérience client est érodée par ces multiples sondages sans grande portée. Les clients peuvent commencer à devenir cyniques face aux sondages et cesser de croire que leurs opinions comptent vraiment.
  5. Elles influencent les résultats (intentionnellement ou accidentellement). Les sondages sont souvent nuancés par le fait que l’entreprise s’attend à des résultats positifs. Par exemple, elles peuvent demander: « Nous espérons que vous avez apprécié ce produit. S’il vous plaît, faites-nous savoir en répondant à ces questions. » Si le client se fait demander de donner une rétroaction positive, les résultats seront loin d’être objectifs. Le timing des sondages pour coïncider avec des expériences positives est une autre façon de biaiser l’information reçue et d’encourager des résultats inexacts.
  6. Elles ne visitent pas les clients dans leurs propres environnements. Autant vous pouvez en apprendre des sondages, vous pouvez en apprendre beaucoup plus en observant vos clients interagir avec votre produit et en leur parlant pendant qu’ils le font. Les sondages ne peuvent pas fournir des données qualitatives comme l’analyse de la voix du client peut le faire.
  7. Elles tirent des conclusions erronées. Pour être efficaces, les entreprises doivent vraiment écouter chaque client et enregistrer son histoire personnelle. Et c’est seulement lorsque les clients sont réellement écoutés que des données qualitatives peuvent être analysées correctement et que des conclusions précises peuvent être tirées. Prêter attention à ce que les clients disent prend évidemment plus de temps que d’envoyer des sondages. L’efficacité de l’analyse de la voix du client l’emporte clairement sur l’efficience des sondages.

Patrick Sirois

psirois@triode.ca

Chez Triode nous travaillons étroitement avec votre équipe pour vous aider à définir votre stratégie de produits, en misant notamment sur la réduction des risques associés à l’innovation dans des environnements particuliers et souvent fortement réglementés.



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