Comment le Design Thinking et le parcours du client sont liés?

Design Thinking et parcours client sont liésUn des principes clés du Design Thinking est qu’il est centré sur le client. Avant de tenter de développer un produit qui répondra le mieux aux besoins du marché, il est important de comprendre comment un client potentiel devient un client réel, et comment il interagit avec votre marque à travers l’ensemble de son parcours. C’est ce qu’on appelle le parcours client.

Il y a plusieurs points de contact dans le parcours du client, de l’intérêt initial pour l’achat à l’utilisation du produit. Des exemples de points de contact sont la visite du site Web,  la lecture de bulletin électronique, l’entrée dans un magasin traditionnel de son réseau, la lecture du manuel du produit et le contact avec le service à la clientèle.

Pour chaque point de contact, vous voulez savoir comment le client s’est senti, ce qu’il a aimé et n’a pas aimé et comment il améliorerait le produit ou l’expérience du client qui lui est associé.

Afin de documenter le parcours du client, vous pouvez réaliser des entrevues avec les nouveaux clients et les clients fidèles, en les interrogeant sur leurs expériences à différents points de contact et les grandes lignes. Autrement, vous pouvez demander aux clients de tracer leurs propres expériences, soit en écrivant des descriptions ou en créant des vidéos.

Une fois que vous avez recueilli les informations à partir d’un bassin suffisant de clients, dressez le parcours de quelques différentes journées, selon le type d’acheteur. Vous pourriez avoir un parcours pour un client web et un autre pour quelqu’un qui ont acheté dans un magasin traditionnel. Ou vous pourriez trouver que les femmes interagissent différemment avec votre marque que les hommes. Créez une représentation visuelle pour chaque personnage afin que les employés puissent facilement imaginer chacun de ces parcours. Fournissez suffisamment de détails pour bien caractériser les parcours, et n’oubliez pas d’inclure les émotions que les clients éprouvent.

Lorsque vous décomposez l’expérience client en étapes individuelles, vous pouvez analyser chaque étape pour identifier les problèmes et chercher des solutions innovantes. Si les clients sont rebutés par le manuel du produit, il est temps de le redessiner…ou de l’éliminer! Peut-être que la langue doit être simplifiée ou les illustrations doivent être ajoutées.

Si les clients se plaignent de ne pas obtenir suffisamment d’aide des vendeurs, vous aurez envie de former le personnel pour donner un service exceptionnel. Et si les clients disent que votre site Web est confus et peu attractif, repensez la conception et créez un site qui est simple à naviguer et beau à regarder. Vous pouvez également découvrir que le produit ne répond pas aux attentes du client ou ne fonctionne pas aussi bien que prévu, et un nouveau produit amélioré est nécessaire.

Un parcours du client tracé est une occasion de voir comment votre marque et le produit sont perçus par les clients. Rappelez-vous que la vérité objective n’est pas importante ici, il n’y a aucune raison de rejeter les réactions des clients comme injustes ou fausses. Au lieu de cela, regardez les perceptions et voyez comment elles peuvent être annulées, soit avec des améliorations au produit lui-même ou par le processus de service à la clientèle. Créez un parcours du client qui est rempli d’excitation qui répondra aux besoins du client et créera des ambassadeurs de la marque.

Triode peut vous aider à concevoir vos entretiens ou analyser les descriptions écrites et vidéos de votre expérience des clients. N’hésitez pas à nous contacter pour tout le soutien dont vous pourriez avoir besoin.

Patrick Sirois

psirois@triode.ca

Chez Triode nous travaillons étroitement avec votre équipe pour vous aider à définir votre stratégie de produits, en misant notamment sur la réduction des risques associés à l’innovation dans des environnements particuliers et souvent fortement réglementés.



 

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3 Commentaires

  1. Un article très pertinent

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  2. […] données recueillies peuvent être analysées en utilisant la méthode de   «la cartographie du parcours client». L’équipe Triode utilise abondamment cet outil tiré du design thinking. Assurez-vous que […]

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