La Voix du Client n’est pas morte

Voix du client n'est pas mortLors d’un récent événement international en gestion de l’innovation, un professeur de l’Université de New-York affirmait que la voix du client (VoC) était morte. Dans sa tirade contre la voix du client, il a dit qu’il s’appuyait désormais sur « les entretiens avec les clients. » Ai-je raté quelque chose ou est-ce lui qui est « dans le champ »?

Ce que ce monsieur a peut-être manqué, c’est que la voix du client est une stratégie composée de nombreux outils et techniques incluant les entretiens avec les clients, l’ethnographie, la cartographie du parcours client, etc.

Chez Triode, nous croyons fermement que les techniques du VoC peuvent conduire à une meilleure compréhension de vos clients et donc aboutir à une stratégie de produit plus claire. Nous définissons le terme «client» comme les parties prenantes qui influencent l’utilisation ou l’achat de votre solution.

Donc, comme vous pouvez l’imaginer, la Voix du client n’a rien à voir avec « demander ce que le client veut »!

Les clients veulent parler aux gens qui innoveront pour eux. Nous recommandons d’envoyer une équipe de deux intervieweurs. Engagez toute votre équipe dans le projet d’innovation, traitez la Voix du client (VoC) comme une culture plutôt qu’un événement, et vous gagnerez sur le long terme.

Ceci nécessite de nouvelles méthodes, de la motivation et un état d’esprit. Les gens commerciaux ont été formés pour « vendre », et les gens techniques pour « résoudre ». Ces deux états d’esprit doivent être évités au cours des entretiens.

C’est maintenant le temps de « CHERCHER », PAS DE « VENDRE » OU DE « RÉSOUDRE »!

Si vous vendez pendant la Voix du client, les clients savent que vous n’êtes pas vraiment intéressés à eux. Si vous solutionnez, vous court-circuitez le processus, au risque de manquer quelque chose d’autre. Dans les deux cas, vous perdez un temps précieux qui devrait être utilisé pour mieux comprendre les besoins du client.

Les besoins et les irritants sont ce que vous cherchez pendant un entretien de type Voix du client. Désolé Professeur Nadan, le VoC n’est pas mort!

Patrick Sirois

psirois@triode.ca

Chez Triode nous travaillons étroitement avec votre équipe pour vous aider à définir votre stratégie de produits, en misant notamment sur la réduction des risques associés à l’innovation dans des environnements particuliers et souvent fortement réglementés.



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