3 façons de découvrir la voix de vos clients (VOC)

3 façons découvrir VOCÉcoutez-vous vos clients et répondez-vous efficacement à leurs besoins? Écouter peut être un travail difficile, il est donc important d’utiliser les bons outils pour obtenir les informations dont vous avez besoin pour l’innovation. Ces trois méthodes pour déterminer la voix du client ont démontré leur efficacité et efficience.

 

 Ethnographie

L’ethnographie est l’étude des personnes (utilisateurs de produits ou services) dans leurs environnements. Pour les produits médicaux, cela signifie d’observer quand, où et comment les gens utilisent le produit médical. Un exemple serait de suivre un lit de soins intensifs au cours d’une journée typique dans un hôpital. Qui utilise le lit, à quel moment, et comment il est utilisé afin de recueillir de l’information pour le développement de futurs produits et/ou l’amélioration des produits existants. L’ethnographie est utile pour découvrir les points faibles qui conduisent à des possibilités d’innovation.

 Entretien contextuel

L’entretien contextuel est une méthode spécifique qui permet d’obtenir des données par interrogation semi-structurée d’un utilisateur et par l’observation de la manière qu’il utilise le produit. Comme cette méthode combine un aspect physique et une entrevue directe, les données sont de meilleure qualité et plus réaliste que celles obtenues par de nombreuses méthodes d’études de marché traditionnelles (groupes de discussion ou enquête).

L’objectif est de se concentrer sur le produit, d’assurer que l’entretien se passe dans le bon contexte et de discuter du produit avec ses utilisateurs, les non-utilisateurs et les influenceurs afin de déterminer les interactions inconnues. L’étape suivante consiste à interpréter correctement les données, tout en partageant une compréhension de l’utilisation réaliste du produit par ses utilisateurs et non-utilisateurs.

 Les tests d’utilisabilité

Les tests d’utilisabilité sont une façon de déterminer comment un produit existant est utilisé, et de valider la compréhension des utilisateurs de l’appareil dans un environnement de recherche contrôlée. La méthode consiste à observer et à remettre en question la façon dont un produit (ou service) est utilisé. Par exemple, les tests d’utilisabilité peuvent montrer des problèmes particuliers sur le terrain, comme une infirmière qui utilise un dispositif médical à plusieurs reprises d’une manière non prévue ou un client qui a modifié votre produit pour l’adapter à « SA » réalité. La cause peut être le programme de formation, le produit lui-même ou l’environnement. Une fois que la cause est déterminée, les améliorations peuvent être apportées au produit, aux systèmes ou à l’environnement.

En fonction de vos ressources, vous pouvez choisir la méthode qui s’applique le mieux à votre entreprise et vos objectifs ou vous pouvez combiner les méthodes pour avoir une image plus complète.

Malheureusement, trop souvent, la voix du client (VoC) est considérée comme un luxe et non une nécessité. Mais ignorer le VoC signifie que vous êtes susceptibles de tomber dans le piège des entreprises dont les nouveaux produits ne sont pas vraiment novateurs et sont voués à l’échec. En fait, plus de 75% des lancements de nouveaux produits sont des échecs, et la plupart de ces échecs sont dus au manque de connaissance des besoins des utilisateurs au début du projet. Comme plusieurs entreprises ont vécu ces faits, l’approche VoC espère devenir le courant dominant. Rappelez-vous, il n’est jamais mauvais de savoir ce que vos utilisateurs pensent!

Patrick Sirois

psirois@triode.ca

Chez Triode nous travaillons étroitement avec votre équipe pour vous aider à définir votre stratégie de produits, en misant notamment sur la réduction des risques associés à l’innovation dans des environnements particuliers et souvent fortement réglementés.



4 commentaires

  1. Yvan Dutil · · Répondre

    Intéressant, comme approche! Souvent, il faut apprendre au client ce qu’il faut pour concevoir un produit réussit.

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  2. […] L’insuffisance de financement des activités de marketing pendant la phase de lancement pourrait couler un projet rapidement. Les dollars de marketing doivent faire partie de la déclaration de projet sur le calcul de l’investissement depuis le début du projet. Planifiez le budget de l’ensemble de votre entreprise afin de déterminer combien vous pouvez dépenser sur le marketing. Faites des recherches sur les meilleurs moyens d’atteindre votre marché cible. […]

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  3. […] peut vous aider à concevoir vos entretiens ou analyser les descriptions écrites et vidéos de votre expérience des clients. N’hésitez […]

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  4. […] interviews clients et l’observation sont de bonnes méthodes pour découvrir comment les clients pensent de vos produits existants ou […]

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