La voix du client dans le secteur de la santé

Nous avons parlé de la voix du client (VoC) et comment elle peut ramasser des idées qui aident à améliorer et à innover des produits et des services. Mais qui sont les clients lorsque nous parlons de soins de santé? En fait, il existe deux types de clients. Malgré le fait que dans de nombreux systèmes de soins de santé, les patients ne paient pas directement les prestataires de soins, les patients sont toujours considérés comme des clients. Les infirmières, les  médecins, les techniciens, etc. sont également clients de l’industrie des soins de santé et leur « voix » doit être entendue aussi.

Il existe plusieurs méthodes pour obtenir des données VoC dans les soins de santé. Une façon est de suivre un patient ou le médecin à travers tout un processus pour voir ce qui fonctionne et quels aspects peuvent être améliorés. En observant comment les clients réagissent et se sentent dans le processus de soins de santé, on découvrira les faiblesses du processus qui pourront par la suite être améliorées.

Une autre méthode consiste à capturer les émotions de l’expérience client (connu sous le nom de Emotion Based Design). Au lieu d’enregistrer les attitudes et les opinions des clients, les professionnels de l’analyse des besoins clients (VoC) notent les émotions ressenties par le client lors de chaque étape du processus. Les patients remplissent généralement un questionnaire d’expérience et participent à des groupes de discussion ou des entrevues pour obtenir une meilleure idée des émotions ressenties. Le but est de trouver les moments chargés d’émotions (positives ou négatives) dans lesquels le patient est activement impliqué et dresser la carte des émotions pour les différents moments.

Organiser une journée spéciale de résolution de problèmes avec les patients et le personnel assurera leur engagement. Ils identifieront un problème  et tout le monde coopère dans le brassage d’idées. De nouvelles idées pour améliorer le processus peuvent être testées dans la réalité et analysées pour voir si elles sont couronnées de succès.

L’avantage de cette méthode est que le client est impliqué dans la conception tout au long du processus et non juste avant et après la modification. De cette façon, les questions peuvent être traitées comme elles se présentent et répondues avant que le produit final soit complété. Ça prévient le gaspillage! Plus qu’il y a de clients impliqués dans le processus, plus il est susceptible d’être accepté. Les clients s’approprient plus l’innovation et la promeuvent à d’autres, de manière à atteindre la viabilité à long terme.

Voici un exemple de comment le VOC peut être utilisé pour améliorer les soins de santé: L’observation des patients dans une salle d’attente d’urgence montre qu’ils sont frustrés par les délais d’attente longs.  Des experts du VoC étudient les processus qui se produisent tout autour de l’hôpital et découvrent que la source du problème réside dans un manque de personnel en radiologie, ce qui retarde les résultats de tests et conduit à des délais plus longs dans l’urgence. Ils recommandent un remaniement de l’horaire du personnel en radiologie afin de résoudre le problème.

En impliquant les clients internes (professionnels de santé) et les clients externes (patients) dans le processus d’innovation, les entreprises peuvent améliorer le processus de soins de santé et améliorer la satisfaction des patients. Lorsque les procédures médicales sont agréables, les gens sont plus susceptibles de visiter les cliniques et les hôpitaux dès qu’ils sentent que quelque chose cloche. Ceci conduit à la détection précoce de maladies et une amélioration de la santé globale de la population.

Patrick Sirois

psirois@triode.ca

Chez Triode nous travaillons étroitement avec votre équipe pour vous aider à définir votre stratégie de produits, en misant notamment sur la réduction des risques associés à l’innovation dans des environnements particuliers et souvent fortement réglementés.



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