Les outils de la Voix du client

Triode - Voix du clientQu’est-ce que vos clients pensent de votre produit? Comment votre produit pourrait-il devenir un « game changer »? Qu’est-ce qui empêche votre produit de vraiment se distinguer sur le marché?

Ces questions sont extrêmement importantes pour toute entreprise qui cherche à innover. Nous avons déjà expliqué que le moyen le plus efficace de trouver des réponses est appelé la voix du client (VoC).

 

Voici donc quelques outils concrets pour identifier les besoins de vos clients.

Ethnographie

Bien que cette méthode n’est pas particulièrement populaire, elle est l’une des plus efficaces. L’ethnographie consiste à accompagner les clients et les observer durant l’utilisation du produit pendant un certain temps. Quand on prend du temps pour regarder le produit dans son contexte d’utilisation normal, on se fait vite une opinion de ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas. Ce genre de connaissance profonde est extrêmement efficace, mais quelque peu coûteux.

Visite client

Dans cette méthode, on se réunit avec le client et lui pose des questions spécifiques dans le cadre d’une entrevue détaillée. On évite généralement de demander à l’équipe de vente de se charger de cet exercice. Pour les entrevues réussies, les questions doivent être indirectes, de sorte que les personnes interrogées peuvent offrir un aperçu de leurs désirs et leurs besoins.

La technique des entrevues détaillées donne d’excellents résultats. Elle est plus complexe à réaliser que l’ethnographie, mais permet généralement d’identifier de nouvelles opportunités à coup sûr.

Groupes de discussion

Un modérateur de groupe de discussion invite habilement les clients à parler de leurs problèmes, des irritants et de ce qu’ils veulent. Les discussions de groupe génèrent peu d’idées créatives comparées aux autres techniques présentées. Cette approche est adéquate pour valider des concepts. Mais l’animateur doit veiller à ne pas permettre à une personnalité dominante  d’influencer l’opinion des autres dans le groupe. En fait, le résultat de cette technique est très dépendant de la compétence de l’animateur.

Analyse des utilisateurs extrêmes

Les meilleures idées d’innovation se trouvent dans les extrémités. Autrement dit, interroger un consommateur moyen et vous aurez des informations intéressantes, mais rien d’innovant. Les utilisateurs extrêmes quand à eux sont plus souvent qu’autrement à l’origine de nouvelles tendances. Cette méthode est très efficace. Le principal défi est de trouver ces «lead users». Un sondage de la clientèle qui comprend la question « Avez-vous modifié notre produit? » peut aider à identifier les consommateurs innovants.

Quelle que soit la méthode que vous choisissez, donnez-vous quelques semaines pour mieux comprendre la réalité de vos clients. Dans un prochain billet, nous allons aborder la question du VoC dans l’industrie des soins de santé.

Patrick Sirois

psirois@triode.ca

Chez Triode nous travaillons étroitement avec votre équipe pour vous aider à définir votre stratégie de produits, en misant notamment sur la réduction des risques associés à l’innovation dans des environnements particuliers et souvent fortement réglementés.



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5 Commentaires

  1. […] de mieux comprendre les besoins du marché, il est utile de mener des recherches sur les utilisateurs. Contrairement aux études de marché, la recherche sur les utilisateurs va ramener des données […]

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  2. […] nécessite de nouvelles méthodes, de la motivation et un état d’esprit. Les gens commerciaux ont été formés pour […]

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  3. […] différemment avec votre marque que les hommes. Créez une représentation visuelle pour chaque personnage afin que les employés puissent facilement imaginer chacun de ces parcours. Fournissez suffisamment […]

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  4. […] Documentez, documentez, documentez ce que vous apprenez de vos clients. Cessez de vous fier à votre pif! […]

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  5. […] En bref, vous devez comprendre votre base d’utilisateurs pour vous assurer que chaque fonctionnalité que vous construisez cible un personna attendu. […]

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