Comment utiliser la voix de la clientèle (VoC) pour innover

Si vous voulez créer un produit qui répond aux besoins du client, vous n’avez pas le choix que d’écouter ce que le client a à dire. Steve Jobs avait dit que toutes les innovations de rupture d’Apple sont venues de l’écoute des clients, tout en précisant que les groupes de discussion et les sondages auprès des clients n’ont pas donné les mêmes résultats. Ces outils sont utiles pour peaufiner les produits existants, mais ils ne vous aideront pas  à innover.

Les clients savent ce qu’ils aiment et ce qu’ils n’aiment pas. Ils ne peuvent pas imaginer de nouvelles technologies ou générer des idées très novatrices. Demandez à vos clients ce qu’ils veulent…vous aurez généralement des résultats banals qui ne se traduiront pas en nouveaux produits. Au lieu de cela, demandez aux clients comment ils se sentent en utilisant vos produits. Les sentiments sont de vrais leviers d’innovation (même pour le B2B).

Afin de créer de la valeur pour vos clients, vous devez comprendre qui ils sont, comment ils vivent et ce qu’ils veulent. Comprendre leurs valeurs, vous aide à comprendre comment les objets et les services sont importants dans leur vie ou leur travail. Si l’esthétique est une valeur importante pour vos clients potentiels, mettez l’accent sur cet aspect de votre produit (ex.: Apple, BMW, Ikea). Si la liberté est une valeur importante, le produit doit libérer le temps du client pour d’autres activités (ex.: Expedia, les entreprises d’assistants virtuels, les repas congelés dans les années ’80).

La voix du client est un processus essentiel pour déterminer là où il y a de la place à innover et identifier là où un risque de perdre notre temps. Un des outils essentiels, est la cartographie du processus client qui consiste simplement à documenter par quelles étapes passent pour arriver à utiliser un produit ou un service.  En parlant au client, en l’observant, ou en expérimentant vous même le processus d’achat, vous pouvez identifier les opportunités de rendre le produit plus désirable.

Dans un récent projet, Triode a permis à une entreprise publique canadienne de sauver des millions de dollars en abandonnant un projet d’investissement dans une nouvelle technologie de production qui  ne lui procurait aucun avantage concurrentiel. À l’interne, tous étaient convaincus que le projet faisait du sens, mais en impliquant les clients, Triode s’est vite rendu compte que les hypothèses étaient faussées par « les lunettes roses* » de certains employés.

Beaucoup d’entrepreneurs pensent qu’ils ont tout compris et qu’ils connaissent la valeur qu’ils proposent au marché. Mais en fait, les clients sont les seuls à décider si votre produit a de la valeur et/ou non. C’est pourquoi la voix du client (VoC) est cruciale.

 

Patrick Sirois

psirois@triode.ca

Chez Triode nous travaillons étroitement avec votre équipe pour vous aider à définir votre stratégie de produits, en misant notamment sur la réduction des risques associés à l’innovation dans des environnements particuliers et souvent fortement réglementés.

 

*Lunettes roses: Expression utilisée par un certain Nicolas dans l’équipe d’experts de Triode!

 

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4 Commentaires

  1. […] Nous avons déjà expliqué que le moyen le plus efficace de trouver des réponses est appelé la voix du client […]

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  2. […] problème et l’identification du résultat souhaité. La meilleure façon de le faire est de parler à vos clients dès le début, afin que vous sachiez quoi viser. Puis gardez le résultat final souhaité à l’esprit à […]

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  3. […] sur leurs besoins « futurs »! Le Design Thinking et la Voix du client sont de bons outils pour y […]

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  4. […] façon de faire des recherches sur des clients extrêmes, c’est de les trouver et de les interviewer. Une banque pourrait sonder les clients lorsqu’ils font la file d’attente, puis aller […]

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