Qu’est-ce que la voix du client? Ce n’est pas votre étude de marché typique!

Un élément crucial d’une  stratégie de produits à succès est de comprendre quels sont les besoins des clients. Ce processus est appelé la voix du client (Voice of customer en anglais – VoC) et il devrait être réalisé le plus tôt  possible dans le développement d’un nouveau  produit.

Sachant que 75% des produits lancés sont des échecs commerciaux (Source: Griffin, A. and Page, A. L. Journal of Product Innovation Management) et que les coûts de développement ne cessent d’augmenter, il devient crucial de développer une stratégie de produits efficace. Une stratégie de produits efficace commence par un input client / marché.

Les informations doivent être recueillies à partir d’une variété de sources, y compris des entretiens individuels, des enquêtes contextuelles et des techniques ethnographiques. Toutes ces techniques impliquent des entrevues en profondeur avec des clients et des clients  potentiels, en se concentrant sur leurs expériences avec des produits actuels et/ou des alternatives. Après les interviews réalisées, les professionnels du VoC compilent une liste des besoins et organisent une hiérarchie (priorisation)  en fonction des besoins exprimés par les différents types de clients.

Les études de marché existent depuis longtemps, mais elles sont généralement inefficaces et très coûteuses. Plusieurs études ont démontré qu’il est préférable de parler à moins de clients, mais d’aller plus en profondeur dans le sujet abordé plutôt que miser sur la quantité.

Les entreprises envoient des sondages annuels avec plusieurs questions à leurs clients. La plupart des clients se lassent et répondent de façon détachée ou ne répondent tout simplement pas…juste à regarder le taux de réponse! L’analyse des sondages qui ont été retournés par l’entreprise et ne révèlent pas beaucoup d’informations.

En innovation, on ne cherche pas les opinions, mais des besoins.

La solution de la voix du client (VoC) prend la rétroaction des clients et organise une approche unifiée qui décrit l’expérience client et surtout ses irritants. Il tire alors un aperçu de la rétroaction et la présente à  l’entreprise dans un format facile à digérer et au moyen d’action.

Le VoC est encore à ses débuts; le marché est actuellement entre 400 millions $ et 600 $ millions de revenus aux États-Unis. Mais le marché devrait croître, car plus d’entreprises reconnaissent la valeur d’obtenir des données précieuses qui les aide à élaborer une stratégie pour satisfaire les besoins de leurs clients. Le VoC est une solution abordable, puisque la technologie permet aux données d’être collectées facilement. Donc le VoC n’est pas limité qu’aux grandes entreprises, les petites et moyennes entreprises découvrent ses avantages.

Patrick Sirois

psirois@triode.ca

Chez Triode nous travaillons étroitement avec votre équipe pour vous aider à définir votre stratégie de produits, en misant notamment sur la réduction des risques associés à l’innovation dans des environnements particuliers et souvent fortement réglementés.



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4 Commentaires

  1. La VoC ressemble beaucoup aux étude qualitative que l’on réalise dans le cadre du processus de customer discovery en lean startup

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  2. […] des étrangers pour parler librement de leurs besoins et leurs désirs en quelques minutes! La recherche sur les utilisateurs est une science dans laquelle vous interviewez une variété de gens pour en apprendre davantage […]

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  3. […] de deux intervieweurs. Engagez toute votre équipe dans le projet d’innovation, traitez la Voix du client (VoC) comme une culture plutôt qu’un événement, et vous gagnerez sur le long […]

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