Les 5 principes du Design Thinking

Une enquête a révélé que 80%  des chefs d’entreprise pensaient qu’ils livraient un excellent service à leurs clients, mais seulement 8% des clients sont d’accord avec eux!

C’est probablement parce que les gens d’affaires définissent souvent le service à la clientèle comme la résolution de problèmes, et malgré l’importance de cet aspect, ce n’est certainement pas l’histoire entière.

Les recherches actuelles montrent que l’amélioration des produits et services aide les entreprises à attirer de nouveaux clients, à les garder plus longtemps et à créer ainsi plus de valeur. Les principes de Design Thinking, une approche d’innovation stratégique, démontrent que mettre le client au centre de vos préoccupations aide à la croissance.

centre_sur_utilisateurPrincipe #1: Centré sur l’utilisateur

Analysez qui sont vos clients et ce qu’ils veulent. Cela va au-delà des données statistiques simples, qui n’en disent pas vraiment sur les désirs et attentes de vos clients.  Au lieu de cela, le Design Thinking permet de se concentrer sur ce que vos clients veulent et ce dont ils ont  besoin.
Par exemple, Nike comprend que ses clients n’achètent pas seulement des chaussures, ils achètent  un mode de vie sain. La société a créé un produit appelé Fuel Band qui relie la chaussure au GPS et au partage social de sorte que les utilisateurs peuvent mesurer leur performance et la comparer avec leurs amis.

co_createur Principe #2: Co-créateur

Travaillez avec toutes les parties prenantes pour créer le meilleur produit possible. Les parties prenantes sont les cadres, les employés, les distributeurs et les clients. Les clients doivent être impliqués dans le processus afin de produire la meilleure solution possible à leurs problèmes. N’oubliez pas de demander aux clients ce qu’ils recherchent et les fonctionnalités qui les convaincraient qu’ils l’ont trouvé!
Impliquez les clients dans le développement de nouvelles solutions et ils deviendront vos meilleurs ambassadeurs.

sequencePrincipe #3: Séquence

Comment se sent le client par  rapport à votre produit ou service? Le service est-il trop lent, ce qui pousse le client à perdre patience? Ou est-il au contraire trop rapide, pressant le client et le conduit à abandonner le service?
Par exemple, Hailo est une application de société de taxi qui permet aux clients de se trouver facilement un service de taxi de confiance et élimine la nécessité de payer en argent. Les développeurs ont clairement pensé à la façon de créer un service qui amène le client à se sentir calme et heureux de sorte qu’il se sent mieux et est plus sujet à réutiliser le service à l’avenir.

preuvePrinciple #4: Preuve

Certains services sont invisibles et vous ne remarquez pas que vous les appréciez, sauf si quelqu’un le souligne. Les clients ne veulent pas se rappeler qu’ils obtiennent quelque chose de vous seulement lorsque la facture arrive. C’est comme le chocolat sur l’oreiller à la chambre d’hôtel. Vous tenez pour acquis que les lits sont faits et n’y pensez même pas  jusqu’à ce que vous posiez le regard sur les chocolats sur l’oreiller. Raconter une histoire est aussi une bonne stratégie pour prolonger l’expérience et aider les consommateurs à visualiser les services intangibles.

holistiquePrincipe #5: Holistique

Gardez les émotions du client à l’esprit à chaque étape du processus de développement. L’expérience finale du client est basée sur une série de petites expériences tout au long des points de contact et n’est pas limitée à l’achat. Envisagez d’offrir un cadeau après l’achat lorsque le client ne s’y  attend plus.
Intégrer le Design Thinking dans la culture de l’organisation est un moyen fantastique de créer de meilleurs produits et services qui rentabiliseront votre entreprise.

Embaucher des experts en Design Thinking permet de former les employés à l’essentiel. Donner une formation telle que Design Thinking, proposée par Triode, permet de former un  groupe plus restreint qui mènera les autres dans l’application des principes du Design Thinking dans votre organisation.

Patrick Sirois

psirois@triode.ca

Patrick Sirois

Chez Triode nous travaillons étroitement avec votre équipe pour vous aider à définir votre stratégie de produits, en misant notamment sur la réduction des risques associés à l’innovation dans des environnements particuliers et souvent fortement réglementés.



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3 Commentaires

  1. […] Unilever ainsi que les associations Water and Sanitation for the Urban Poor, et Global Alliance for Improved Nutrition ont utilisé l’approche Design Thinking  pour trouver la meilleure façon de vendre de l’eau potable  et des produits de santé et  nutrition. Ils ont mis en place une fausse entreprise au Kenya, qui a vendu des produits à la fois dans les kiosques et par un service de livraison. Les vendeurs ont reçu des scénarios pour tester différentes façons d’atteindre efficacement les clients. Les organisations ont découvert que l’eau de qualité a été le moteur des ventes, que leurs clients font confiance à la marque, que les femmes de famille étaient les principales  acheteuses de produits sains et que les livraisons le week-end génèrent plus de ventes. Ils ont utilisé toutes ces informations pour mettre en place une entreprise prospère. C’est un bon exemple de Design Thinking soit le principe n° 4: La mise en évidence. […]

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  2. […] technique que nous utilisons chez Triode est le Design Thinking. La plupart du temps, en interrogeant 15 à 20 utilisateurs "extrêmes", nous sommes en […]

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  3. […] clients « actuels » sur leurs besoins « futurs »! Le Design Thinking et la Voix du client sont de bons outils pour y […]

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