Vendez des rêves pas des produits

L’opinion de Steve Jobs, PDG d’Apple sur les groupes de réflexions (Focus Groups) et la Voix du client (Voice of the customer)

Steve Jobs se méfie des groupes de réflexion. « Steve Jobs évite la plupart des groupes de réflexion comme s’il s’agissait de la peste » évoque l’analyste technique Rob Enderie. « Ceci provient du fait avéré que la plupart des consommateurs ne savent pas ce qu’ils attendent d’un nouveau produit ». Les clients d’Apple devraient se réjouir que Jobs n’utilise pas les groupes de réflexion. S’il l’avait fait, ils n’auraient jamais pu apprécier les iPods, iTunes, iPhone, iPad ou les Boutiques Apple.

Il n’a pas besoin de ces groupes car il comprend vraiment ses clients, il les comprend vraiment bien. Quelquefois même mieux qu’ils ne se comprennent eux-mêmes ! Quand Jobs revient chez Apple en 1997 après 12 ans d’absence, Apple était confronté à un futur incertain. Jobs, cette année là, acheva sa présentation au Macworld à Boston avec une remarque qui annonçait le ton de la résurrection d’Apple : « Je pense que vous devez penser différemment pour acheter un ordinateur Apple. Je pense que les gens qui les achètent pensent vraiment différemment. Ce sont les esprits créatifs du monde. Ils ne sont pas là juste pour bosser ; Ils sont là pour changer le monde. Et ils sont là pour changer le monde en utilisant tous les outils puissants qu’ils peuvent se procurer. Et nous faisons ces outils pour ce type de gens… La plupart du temps on pense qu’ils sont fous mais dans cette folie nous voyons des génies ».

Bien sur, « écoutez » vos consommateurs et demandez leur leurs avis. Apple fait ça tout le temps. Mais quand il est question de la réussite d’Apple, Jobs et son équipe sont le groupe de réflexion de l’entreprise. Interrogé sur le fait qu’Apple n’organise pas de groupes de réflexion, Jobs répondit : « Il faut savoir ce que l’on veut. Vous ne pouvez pas sortir et demander aux gens “Que sera la prochaine grande chose ?”. Il y a une citation célèbre de Henry Ford : Si j’avais demandé à mes clients ce qu’ils voulaient, ils m’auraient probablement répondu “Un cheval plus rapide” ».

Comment voyez-vous vos clients ?

Personne ne fait attention à votre entreprise ou à votre produit. Les gens s’occupent d’eux-mêmes, de leurs rêves et de leurs buts. Aidez-les à accomplir leurs aspirations et vous les convaincrez que vous êtes là pour les aider.

Par exemple, sur votre site web, au lieu de défiler les spécifications de votre produit…présenter les avantages et les bénéfices que votre produit procure. Quel est le « What’s in it for me? » du client? Vendez leur un rêve.

Patrick Sirois

psirois@triode.ca

triode.ca

À propos de Triode

Triode est une firme-conseil spécialisée en stratégie de produits. Triode aide ses clients à réduire les délais et les risques liés au développement de produit par une meilleure compréhension des besoins clients (Étude de marché), une définition de produit claire et finalement la création d’un modèle d’affaire viable (business case).

Tiré du livre: « The Innovation Secret of Steve Jobs« 

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