Meilleure pratique de développement de produits #1: Collez-vous à vos CLIENTS

En 2010, IBM a demandé à plus de 1500 présidents directeurs généraux (PDG) dans le monde entier quels étaient les changements à prévoir dans leur domaine au cours des 5 prochaines années. 82% ont répondu qu’ils s’attendaient à ce que leurs clients exigent des produits et services qui répondent mieux à leurs besoins. De plus,  70% des PDG ont répondu que leurs clients s’attendaient à ce qu’on leur offre de nouveaux produits ou services.

Il serait simpliste de penser que si vous demandez à votre équipe de ventes (i.e. aux vendeurs) d’aller chercher les « besoins clients » qu’ils reviendront avec des idées de nouveaux produits. Le travail d’un vendeur est de vendre et l’horizon de pensée des vendeurs est habituellement aussi long que le cycle de vente…rien à voir avec le cycle de développement d’un nouveau produit.

Si vous êtes chanceux, l’équipe de vente vous proposera quelques idées d’amélioration de produits (itérations, améliorations, réduction des coûts)…mais certainement pas d’idées de nouveaux produits (i.e. innovation).

Comment aller chercher des idées d’innovation?

Pour rester au fait de l’évolution des besoins clients vous pouvez:

  • Passer du temps avec vos clients…je ne parle pas ici de passer du temps avec des distributeurs ou des représentants (qui sont en fait des intermédiaires). Je parle de passer du temps avec l’utilisateur final de votre produit / service. C’est lui qui connait le mieux votre produit et son utilisation. Un fabricant de portes et fenêtres qui demande des idées de nouveaux produits à son distributeur récoltera des idées reliées à la réduction des coûts (Acquisition, transport, inventaire, etc.). Le même fabricant qui passe du temps avec le couple qui vient de se faire construire une maison aura une toute autre perspective.
  • Prendre du temps pour regarder « le travail » que cherche à réaliser l’utilisateur final. Habituellement le client cherche à améliorer sa productivité (Équipement industriel, mijoteuse), à réduire un risque (Assurances, pneus d’hiver), à simplifier une tâche (Gaufres EGO), à se donner une image (ou pour le plaisir) (BMW, T-Rex) ou finalement choisira un produit pour sa bienveillance environnentale (Fenêtre éco-énergétique). Les objectifs visés par les clients correspondent assurément à l’une de ces catégories.
  • Prendre  l’habitude de documenter (Filmer, enregistrer, noter, cartographier, etc. etc.) l’expérience client. En d’autres mots, quelles sont les étapes que le client final doit réaliser pour acquérir, transporter (se faire livrer), utiliser pour la première fois, entreposer, réutiliser/entretenir et finalement disposer du produit. Chaque produit / service a son propre cycle d’utilisation. Par exemple Dyson a révolutionné le monde des aspirateurs créant des produits super ergonomiques (Utiliser pour la 1ière fois) et en éliminant l’utilisation de sacs (réutiliser / entretenir). EBay a développé un emballage réutilisable (Bienveillance environnementale  et disposition du produit).

Une bonne méthode pour « documenter » l’expérience client consiste à concentrer toute l’information sur le marché et les clients (plaintes, lettres de remerciements, statistiques, réclamations, etc.) à un seul endroit pouvant aller d’un simple cartable à une « War room » replie de photos et d’échantillons de vos produits et de la compétition. Pour mettre à profits ces informations il est alors utile d’organiser des séances de remue-méninges.

La tenue de séances de remue-méninges (brainstormings) sera  grandement facilitée.  Avant de « brainstormer » il faut avoir une compréhension intime des besoins clients. C’est en combinant l’expérience de votre équipe à  l’info marché et aux  besoins  clients que  vous aurez la combinaison gagnante pour générer des idées de nouveaux produits « profitables » …le tout en étant intimement lié avec les attentes des clients.

Mettrez-vous en doute la sagesse de 1500 PDG!

N’hésitez pas à commenter…

Patrick Sirois

psirois@triode.ca

triode.ca

À propos de Triode

Triode est une firme-conseil spécialisée en stratégie de produits. Triode aide ses clients à réduire les délais et les risques liés au développement de produit par une meilleure compréhension des besoins clients (Étude de marché), une définition de produit claire et finalement la création d’un modèle d’affaire viable (business case).

Photo : L’idée gagnante de l’Expo Innovation d’eBay, une boite de carton facilitant la réutilisation (Bienveillance environnementale). EBay estime qu’une boîte réutilisée  cinq fois pourrait sauver près de 4000 arbres, économiser 2,4 millions de gallons d’eau et de conserver suffisamment d’énergie pour  alimenter 49 maisons pendant une année.

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